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上海公布2018年度侵害消费者合法权益十大典型案例

【导语】:上海市市场监管局12日公布2018年度侵害消费者合法权益典型案件,上海泰维房地产开发有限公司、上海福满家便利有限公司、上海汤姆熊娱乐有限公司等被点名。

  “315”国际消费者权益日”来临之际,上海市市场监督管理局12日公布了2018年查办的侵害消费者合法权益案件,筛选并公布了2018年度侵害消费者合法权益典型案例;这些案件呈现与民生密切相关、违法行为典型和社会影响力大的特点,其中违法主体不乏行业知名品牌。2018年侵害消费者合法权益十大典型案例,包括全家、赢在起点、母婴之家、汤姆熊等知名品牌。

  此次公布的十大典型案件,与民生密切相关,涉及房产、教育、医疗、网络消费等各个方面。违法行为则非常典型,既有合同格式条款违法、老年保健食品虚假宣传,也有侵害消费者个人信息、网店虚假竞拍等各类行为。此外,案件社会影响力较大,违法主体中不乏一些行业知名品牌。

  上海市市场监督管理局公布的2018年度侵害消费者合法权益典型案例包括:

  这些企业因违法违规,已被上海市场监管部门给予处罚。

  上海市场监管部门分析,这些典型案件有三个特点,

  一是与民生密切相关,涉及房产、教育、医疗、网络消费等各个方面。

  二是违法行为非常典型,既有合同格式条款违法、老年保健食品虚假宣传,也有侵害消费者个人信息,网店虚假竞拍等各类侵害消费者合法权益的违法行为。

  三是案件社会影响力较大,违法主体中不乏一些行业知名品牌,市场监管部门从个案的查办,延伸到对一系列类似违法行为打击,最终达到规范行业的目的。

  数据显示,2018年,上海市市场监督管理局共受理消费者投诉举报共计76.45万件,查处各类违法案件2.56万件,罚没款5.02亿元。

  2018年,上海市民投诉的第一大领域是家居用品,家居用品投诉占到总量的的10.97%,主要涉及家具、厨房用品、箱包、日用杂品质量瑕疵、送货安装、产品标签及广告极限用语等问题;共享单车押金难退、计费有误、服务迟延,航空、铁路等客运服务纠纷是第二大投诉领域,占比8.89%。

  同时,服装鞋帽产品质量瑕疵、标签标识、广告极限用语、虚构优惠折价等问题,食品过期、含异物、包装标识不规范、售后服务延迟、宾馆住宿在线预订纠纷、餐饮服务质量欠佳、网上订送餐服务延迟、收费项目未明码标价、餐饮控烟、车辆和房屋等租赁纠纷及售后服务、手机软硬件性能故障及售后服务和维修检测等纠纷等也成为市民投诉的热点。

  据悉,上海市市场监管局将紧紧围绕上海市委、市政府“四大品牌”建设的工作目标,坚持“消费者至上”的理念,不断创新机制、提升效能,努力营造上海安全放心的品质消费环境,服务人民日益增长的美好生活需要

  上海市2018年度侵害消费者合法权益典型案例解析

  1.上海泰维房地产开发有限公司虚假宣传案

  案情简介:

  当事人上海泰维房地产开发有限公司预售 “泰禾红御”D2户型时,通过印刷品对折页、海报、样板房展示等方式对外宣传该户型为“两室两厅两卫”。而当事人在报批时,核准的D2户型是“两室两厅一卫”,增加的“一卫”是通过违规改造搭建公用面积而得。在相关部门的监管下,违规搭建的“一卫”被拆除,业主最终得到的房型为“两室两厅一卫”。当事人上述行为违反了《中华人民共和国广告法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定,宝山区市场监督管理局依法责令当事人停止发布违法广告,在相应范围内消除影响,并罚款人民币23万余元。

  点评:

  当前,购房已成为人民群众生活中的一件大事。本案中,当事人将违规搭建的卫生间作为房型内容对外宣传,不仅侵犯了消费者的知情权,也将改造搭建的违规风险转嫁给购房人。本案的查办,对房地产行业在销售中用“送面积”进行虚假宣传的行为起到了警示作用。

  2.上海华浦教育进修学校违反《合同违法行为监督处理办法》案

  案情简介:

  “赢在起点”是当事人上海华浦教育进修学校针对0-6岁儿童开设的早教机构。当事人在开展经营活动中,使用格式条款与消费者订立《赢在起点教学培训服务协议》。该协议存在“开课后若提出退学,已读课时超过(含达到)三分之一的,学费不予退还”和“学员监护人保证监护人或其直系亲属接送学员上下课,负责学员的健康安全并对学员行为造成的损失损害后果承担全部法律责任”等格式条款,排除了消费者的部分权利,免除了经营者的部分责任,上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》的相关规定,虹口区市场监督管理局依法对当事人作出了行政处罚。

  点评:

  在消费活动中,部分经营者基于本身具有的市场优势地位,在与消费者订立合同的过程中,利用合同格式条款免除自身责任,加重消费者负担,或是排除消费者权利,从而达到企业利益最大化。本案的查处,警示了经营者不得使用违法格式条款,消费者遇到此类违法格式条款时,也应及时向监管部门寻求帮助。

  3.上海酷果贸易有限公司侵害消费者权益案

  案情简介:

  当事人上海酷果贸易有限公司主要通过淘宝网店从事手机销售业务。当事人在淘宝网店“海辉手机企业店”销售手机过程中,先以“1元起拍”等方式招揽消费者,吸引消费者支付保证金参与竞拍,其后又安排员工操纵、利用淘宝账号“萌果果11”冒充消费者,通过反复参与竞拍又放弃竞拍的方式进行多次抬价,最终导致消费者以被反复推高后的价格实际获拍。上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定,构成了欺骗性销售诱导的行为。金山区市场监督管理局依法对当事人作出行政处罚。

  点评:

  虚假交易行为不仅扰乱公平交易市场秩序,更严重侵害消费者合法权益。本案当事人通过低价起拍吸引消费者支付保证金参与竞拍,再以串通操纵账号方式虚假竞拍,不断抬高价格,具有极强的欺骗性。网络经营者应当强化诚信营商意识,自觉摒弃和抵制虚假恶意抬价等违法行为,自觉通过提升商品和服务品质以吸引消费者,促进形成公平守信的良好竞争秩序。广大消费者也应理性选购商品,避免被经营者欺骗性销售方式所误导和迷惑。

  4.上海甯勰企业管理有限公司侵害消费者权益案

  案情简介:

  当事人上海甯勰企业管理有限公司为拓展理财产品电话销售业务,通过员工入职后带入、合作伙伴提供等渠道收集包含姓名、联系电话、身份证号码在内消费者个人信息,并导入“呼叫中心”软件,组织员工在未经名单中消费者同意的情况下,按名单信息逐一电话推销当事人代理的理财产品。同时,当事人在其经营场所发布含有“优帕克……国内高端服务第一品牌”等内容的易拉宝广告。当事人未经消费者同意,擅自收集、使用消费者个人信息的行为,以及发布上述含有绝对化用语广告的行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国广告法》的相关规定,静安区市场监督管理局依法责令当事人改正,停止发布违法广告,并罚款人民币40万元。

  点评:

  未经消费者同意,擅自收集、使用消费者个人信息,对消费者个人生活产生干扰,严重的可能危害到消费者的经济利益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则,如实告知消费者并安全存储信息,不得泄露、出售和非法向他人提供。同时,未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。消费者也应加强个人信息自我保护意识,在消费过程中,不随意将个人信息透露给他人。

  5.上海英复企业管理咨询有限公司侵害消费者权益案

  案情简介:

  当事人上海英复企业管理咨询有限公司在开展英语培训等经营活动中,利用电话呼叫中心以号段逐一拨打的方式,通过座机号码0216055****拨打到某消费者手机,推销英语培训及相关活动。该消费者明确表示拒绝后,将上述座机号码拉入黑名单。2018年7月8日,当事人员工杨某又通过座机拨打该消费者手机,并与消费者发生语言冲突。随后,杨某向该消费者发送带有侮辱性内容的短信,侵害了消费者的人格尊严。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,构成了侵害消费者人格尊严和个人信息依法得到保护权利的违法行为,静安区市场监督管理局依法对当事人予以行政处罚。

  点评:

  电话营销当下越来越普遍,一些商业性的电话营销给消费者的正常工作和生活带来不必要的困扰。当事人作为有一定知名度的英语培训机构,在电话营销中,未经消费者同意而使用其个人信息,且在消费者明确拒绝后仍向其发送商业性信息,甚至辱骂消费者,侵害消费者多项合法权益,最终得到应有的惩处。本案的查办,对企业侵害消费者个人信息及人格尊严的行为起到警示作用,也强化了社会公众的维权意识。

  6.上海福满家便利有限公司侵害消费者权益案

  案情简介:

  2017年1月初至2017年6月底,当事人上海福满家便利有限公司在其旗下“全家超市”上海门店和上海纳客宝信息技术有限公司的集享联盟APP上发布“湃客咖啡”电子点标活动。每期活动内容均含有“凭集享卡买任意湃客咖啡得1个电子点标,集满3个电子点标兑换12元湃客咖啡一杯或者再付2元换购拿铁咖啡大杯”的宣传用语。事实上,该活动共分5个周期,而每个活动周期所集的电子点标只能单独使用,不能与其它活动周期累积使用,但当事人未事先告知消费者。当事人的上述行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,构成了以引人误解的商品说明销售商品的行为。普陀区市场监督管理局依法对当事人予以行政处罚。

  点评:

  当事人作为知名便利店,开展电子点标换购促销活动,本是让商家提高销量、消费者受惠的双赢之举。但当事人未将兑换规则事先向消费者说明,使消费者对活动的具体内容产生误解,致使部分消费者未能如期兑换到商品,侵害消费者的知情权。经营者在开展促销活动时,要事先向消费者说明活动规则,充分保障消费者的合法权益。

  7.上海母婴之家网络科技股份有限公司侵害消费者权益案

  案情简介:

  当事人上海母婴之家网络科技股份有限公司开设并运营“母婴之家”网站,当事人为提升宣传效果,在该网站产品分类栏目和产品品名描述栏目中宣称其经营的奶粉具有“防过敏”、“防腹泻”等功效。经查,上述奶粉属于普通婴幼儿配方食品,没有当事人宣称的相关功效。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,徐汇区市场监督管理局依法对其作出行政处罚。

  点评:

  当事人作为母婴电商领域知名网站,其宣传、引导等经营行为对行业和消费者均有重大影响。本案中,当事人通过网站产品分类、产品品名描述的方式向消费者提供的关于奶粉功能、用途的宣传信息,不具有真实性、合法性,对消费者造成了误导。消费者在面对婴幼儿病症时,应及时就医,辨明病因后对症治疗,根据实际需要在医生的指导下选择购买特殊医学用途配方食品,不可盲目相信类似违法宣传。

  8.上海汤姆熊娱乐有限公司将不符合保障人体健康和人身、财产安的国家标准的玩具产品用于经营性服务案

  案情简介:

  2018年3月20日,执法人员根据举报对当事人位于上海市南京西路的经营场所进行执法检查,发现该公司正在游艺服务活动中使用“抓娃娃机”,该“抓娃娃机”内的玩具产品涉嫌存在质量问题,执法人员依法对机器内的玩具产品抽样送检。经查,“抓娃娃机”内的三款玩具不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国产品质量法》的相关规定,执法部门依法责令当事人停止使用不合格玩具产品,没收库存的玩具产品,没收违法所得,并处以罚款。

  点评:

  “抓娃娃机”具有占地面积小、容易摆放、操作简单等特点,近年来广泛分布在游戏厅、购物中心等消费者密集场所,受到消费者喜爱,而“抓娃娃机”内的玩具产品质量如何,消费者鲜有关心,但这些不合格玩具会对消费者特别是少年儿童造成严重的安全隐患。《中华人民共和国产品质量法》规定了经营活动中使用的产品要符合产品质量要求,市场监管部门将高度关注此类消费者不易发现但存在质量安全隐患的产品,从源头上为消费者的人身和财产安全保驾护航。

  9.民营医院不正当竞争系列案

  案情简介:

  2018年下半年,执法部门立案查处了上海徐浦中医医院有限公司等8家民营医院不正当竞争系列案。经查,上述8家民营医院分别通过百度竞价排名发布虚假广告、利用微信小程序名称混淆其与知名医院关系、利用官网或者微信小程序进行虚假宣传等方式,使患者误以为这些民营医院与知名公立医院存在特定联系。上述行为违反了《中华人民共和国广告法》以及《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定,执法部门依法对相关当事人进行了行政处罚。

  点评:

  本案中的民营医院有的冒充知名公立医院、有的虚称自己与知名医院、知名专家联合坐诊等来提升自己的知名度,让患者误以为其与知名公立医院存在隶属、合作关系,以此来吸引患者就诊。扰乱了行业竞争秩序,增加了患者的就诊风险、给公立医院名誉带来了不利影响。执法部门通过该系列案件的查处,有效地制止了上述民营医院的不正当竞争行为,也督促相关单位进一步完善了审查机制,充分保障了患者的合法权益。

  10.上海定元实业有限公司侵害消费者权益案

  案情简介:

  当事人上海定元实业有限公司按1935元/套价格购入“澳益佰”牌金枪鱼油软胶囊为主的六件套系列产品并对外销售。在推销产品过程中,当事人大量聘用销售人员,假冒节能减耗办公室名义开展公益活动,以赠送礼品、免费得产品及现金红包为诱饵来吸引老年消费者。当事人再通过公司网站和会销现场对公司和产品进行虚假宣传,夸大产品功效和价值,使消费者误以为实得六件套产品价值高达数万元,最终将六件套产品以3870元/套的价格销售给老年消费者。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,执法部门依法责令当事人改正,并没收违法所得、罚款共计290余万元。

  点评:

  随着社会发展,老年消费者越来越重视生活质量和身体健康,但老年消费者往往辨识能力较差,容易被赠送礼品、免费体检、免费旅游等吸引,轻易相信不法经营者的虚假宣传,一步步掉入违法推销的“温柔陷阱”。对此,老年消费者应当树立科学理性的健康观念和消费观念,全社会也应多关爱老年人,共同维护老年人的合法权益。

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